澳洲于 2019 年 7 月1 日开始实施「长者服务品质标准（Aged Care Quality Standards, ACQS）」。ACQS 建立的目的是为越来越多的长者获得优质的政府资助长者护理服务。 ACQS 的 8 项准则涵盖健康、安全、个人护理和服务机构人员配备等不同范畴。中华社区服务（中华 CC）定期为员工和前线人员提供 ACQS 的相关培训。我们在社区中心举办讲座，为长者客户们讲解 ACQS 的标准，让他们更明白自己拥有的权利。
上周，中华 CC 分別在巴卡达和威乐顿社区中心举办有关 ACQS 第 6 标准的讲座。第 6 标准是「反馈和投诉（Feedback & Complaint）」。这标准的重点是：
1. 从长者客户的角度，提出反馈和投诉是他们的权利，应该受到服务机构的鼓励和支持。在机构处理和执行纠正行动的过程里，客户应该获得知会。
2. 在服务机构方面，他们应该主动地从客户、照顾者、工作人员或其他渠道获得反馈。机构应利用这些讯息推动持续改善计划，并将改善计划向客户和员工进行沟通。
主持讲座为中华 CC「投诉处理小组（Complaint Handling Team）」成员 Nunu 和 Victor。讲者阐述客户提出的反馈和投对不单是他们的权利，更是推动中华 CC 持续改进的重要元素。中华 CC 管理层重视并严肃处理每一项的反馈和投诉。反馈和投诉的渠道十分列举案例说明如何达到有效的沟通。讲者详细地解释中华 CC 处理投诉的流程和跟相关客户如何在特定的时间内联络，让客户知悉中华 CC 内部运作的细节和相关行动的执行。假如最后双方未能满意地解决投诉事项，中华 CC 乐意提供第三方维权机构的讯息，让客户可以寻求其他上诉的方法。讲者在结束讲座前，为长者客户提供一连串第三方维权机构的名称和联系方法。参加讲座的长者们觉得获益良多，为讲者报以热烈的掌声。
中华从 1909 年开始建基于西澳，拓展亚裔社区服务，至今已走过 110 多年的辉煌岁月。中华 CC 专注于长者和殘障人士护理服务，我们累积超过 35 年的专业服务经验。中华 CC 将努力不懈地持续优化长者和殘障人士的生活功能和生活品质。我们 2023 年的主题是「携手同行」。通过与政府和社区主流机构的合作，我们不断地改善社区人士的福祉，齐心协力共创更美好的社区。
